ترول‌های آنلاین از اینترنت برای تحریک عمدی دیگران یا برانگیختن آن‌ها در موضوعات مختلف استفاده می‌کنند. اقدامات آن‌ها می‌تواند یک جرقه در مقیاس کوچک باشد که باعث ایجاد یک مشکل بزرگ میشود.
اصطلاح «ترول» -Troll- معمولا به کسی اطلاق میشود که به طور بدخواهانه دیگران را مورد آزار یا حمله سایبری قرار می‌دهد. آن‌ها ممکن است محتوای توهین آمیز برای شما ارسال کنند، از الفاظ نژادپرستانه استفاده کنند، صحبت‌های زن‌ستیزانه یا نفرت‌انگیزی را در شبکه‌های مجازی منتشر کنند. ترول‌ها هدفی جز نابود کردن زندگی دیگران ندارند و باید با آن‌ها به سرعت مقابله شود.
آیا ترول بی‌خطر هم وجود دارد؟
ترول‌ها انواع مختلفی دارند و همه‌ی آن‌ها پرخطر نیستند. برخی از ترول‌ها این کار را برای لذت انجام می‌دهند. افراد مشهور را مسخره می‌کنند یا جوک‌های بیمزه تعریف می‌کنند که آسیب خیلی زیادی ندارند.
البته این ترول‌ها می‌توانند برای مدیران برندها یا افراد معروف آزاردهنده باشند اما می‌توانند تعامل‌های اجتماعی سرگرم‌کننده‌ای هم ایجاد کنند و توجهات را جلب کنند. برخی از برندها به خاطر بازی با ترول‌ها یا سر به سر آن‌ها گذاشتن مشهور شده‌اند.
البته توجه داشته باشید که یک مشتری ناراضی ترول نیست! کسی که بخاطر محصول یا خدمات، شما را سرزنش می‌کند مانند ترولی نیست که می‌خواهد هرج و مرج ایجاد کند.
ردپای ترول‌ها را پیدا کنید
چطور باید یک ترول را تشخیص دهیم؟ برخورد کردن با این شیاطین فریبکار یک کار خیلی ظریف است. کار سختی است از این جهت که ممکن است به اشتباه، فردی را به عنوان ترول شناسایی کنید که یک فرد خوش‌نیت است.
اما برخی نشانه‌های آشکار وجود دارند که نشان می‌دهند شما توسط یه ترول در شبکه‌های اجتماعی به دام افتاده‌اند:
شما احساس آشفتگی خواهید کرد. ممکن است همیشه این اتفاق نیفتد اما گاهی احساس می‌کنید پاسخ آن فرد، عجیب یا نامتناسب برای موقعیت است. این اولین نشانه برای تشخیص ترول است. بعد از این ممکن است نشانه‌های دیگری هم پیدا کنید.
حرف آن‌ها معنا ندارند. این نشانه یعنی آن‌ها توانایی ویژه و خارق‌العاده‌ای در ارائه ایده‌های پوچ به زبانی مصنوعی دارند.
آن‌ها روی یک موضوع نمی‌مانند. البته این کاری است که معمولا افراد عصبانی در شبکه‌های مجازی انجام می‌دهند. اما یک ترول ممکن است موضوع را به چیزی بیش از حد احمقانه یا در ظاهر تصادفی تغییر دهند. یا ممکن است با یک تصویر یا یک پیوند نامرتبط پاسخ شما را بدهند.
آن‌ها به شما لقب می‌دهند. این مسئله ثابت شده‌است که دو دسته ترول داریم. ترول خوب، ترول بد. ترول بد به شما القاب نامناسبی نسبت می‌دهد که ممکن است در آن دوره زمانی مد شده باشد و شما را با نام خودتان خطاب نمی‌کند.
آن‌ها مغرور هستند. وقتی یک ترول موفق میشود شما را عصبانی کند، برنده شده‌است! حرکت بعدی آن‌ها این است که طوری رفتار کنند که انگار هیچ اشتباهی رخ نداده‌است و متعجب شده‌است که شما عصبانی شده‌اید. اگر مراقب نباشید ممکن است این رفتار آن‌ها شما را بیشتر و بیشتر ناراحت کند.
آن‌ها بسیار سنگدل هستند. اکثر کاربران اینترنت به راحتی حواسشان پرت میشود و از موضوع دور می‌شوند. اما اگر کسی بی‌وقفه بر روی آتش بنزین بریزد -احتمالا کمی بیشتر سرگرم میشود- حتما یک ترول است.
مدیریت کردن یک ترول
هفت نکته اساسی برای مدیریت کردن ترول‌ها در شبکه‌های اجتماعی وجود دارد. در اینجا چند نکته درمورد نحوه برخورد با ترول‌ها در رسانه‌های اجتماعی و حفظ آرامش برایتان می‌گوییم.
اول) به سادگی آن‌ها را نادیده بگیرید.
گاهی اوقات همه چیز به اراده انسان ختم میشود. ترول‌ها در تعاملات مختلف رشد می‌کنند، بنابراین اگر شرکت کننده‌ی مشتاقی در میدان نباشد او نمی‌تواند بازی بی‌رحمانه خود را ادامه دهد. اینجا همان جایی است که باید از عبارت محبوبِ «به ترول‌ها غذا ندهید» استفاده کنیم.
این کار بر عهده شماست که نمای بیرونی فولادی خود را حفظ کنید و در صورت امکان از گرفتن طعمه خودداری کنید. البته اینکار همیشه ممکن نیست،پس در موقعیت با حفظ آرامش هرطور خودتان صلاح می‌دانید برخورد کنید. اگر ترول شروع به دعوا با مشتریان شما می‌کند یا بصورت کلی رسانه اجتماعی شما را به مکانی ناامن تبدیل می‌کند، سکوت کردن جایز نیست.
نیک مارتین که یک استراتژیست شبکه‌های مجازی و برندهاست در این رابطه می‌گوید:« به کسی که فقط می‌خواهد برند شما را آزار دهد و نفوذ اینترنتی پیدا کند، پاسخ ندهید. اما اگر کسی دلیل موجهی برای ناراحتی دارد باید راهی برای تعامل با او پیدا کنید و مشکل را حل کنید. نظرات آن‌ها ممکن است بازخورد ارزشمندی از یک مشتری باشد.»
دوم) یک خط مشی تعیین کنید
در صورت امکان قوانینی را برای رفتار در صفحه اجتماعی خودتان تعیین کنید. هر پلتفرم شبکه اجتماعی یک کد رفتاری دارد. شما هم می‌توانید همین‌کار را انجام دهید، حتی اگر نمی‌خواهید قوانین خیلی پیچیده‌ای تنظیم کنید. به عنوان مثال اگر یک گروه در فیسبوک دارید، می‌توانید با استفاده از زبانی که کاربران را تشویق می‌کند تا مکالمات را محترمانه نگه دارند، روند مکالمات را تنظیم کنید.
می‌توانید یک بیانیه یا قانون (بدون اینکه خیلی رئیس باشید) در توضیحات صفحه خودتان بیاورید. به این ترتیب اگر نیاز به حذف نظر، گزارش ترول یا حتی مسدود کردن شخص باشد، می‌توانید به آن دستورالعمل اشاره کنید.
سوم) شبکه‌های اجتماعی را زیرنظر داشته باشید
مبارزه با مشکل ترول‌ها در زمانی که شما پست را از قبل برنامه‌ریزی کرده‌اید و بعد به سراغ کارهای دیگری در فهرستتان رفته‌اید می‌تواند بسیار اضطراب‌آور باشد.بعضی برنامه‌ها هستند که بصورت صوتی شما را هم از بازخوردهای مثبت و هم از بازخوردهای منفی آگاه می‌کنند. از این برنامه‌ها برای شنود شبکه‌های مجازی استفاده کنید تا به محض آن‌که یک ترول شروع به فعالیت کرد آگاه شوید و جلوی او را بگیرید.
چهارم) مدیر رسانه اجتماعی استخدام کنید
اگر متوجه شدید که تحت تاثیر نظرات منفی قرار گرفته‌اید و نمی‌توانید پاسخ‌هایتان را تنظیم کنید به فردی احتیاج دارید که بتواند درست و غلط را تشخیص دهد. همچنین نظرات بد می‌توانند تاثیر بسیار بدی بر روی کار و برند شما داشته باشند پس حتما از یک مدیر برای اینکار کمک بگیرید.
پنجم) محیط اینترنت را یاد بگیرید
اگر قرار باشد در یک مکان خاص کار کنید، باید با محیط اطرافتان آشنا شوید. این مسئله در زندگی آنلاین هم به اندازه زندگی واقعی مهم است. شما باید با اینترنت و نحوه کار با آن آشنا باشید و محیط اطرافتان را بشناسید تا بتوانید راحت‌تر ترول‌ها را تشخیص دهید. لازم نیست همه چیز را بدانید اما باید به اتفاقاتی که اکنون در حال رخ دادن هستند توجه کنید. در این صورت کمتر ممکن است به دام ترول بیفتید.
ششم) قبل از پاسخ دادن کمی صبر کنید
واضح است که یک ترول باید چه جوابی دریافت کند، اما در مورد دیگران ممکن است بدون اینکه متوجه شوید آن‌ها را ترول تلقی کنید. البته اگر این اتفاق افتاد خودتان را کتک نزنید! نمونه‌های زیادی از حساب‌های توییتری بوده‌اند که این اتفاق برایشان افتاده‌است و ناخواسته به فردی با توهین یا طنز پاسخ داده و در نهایت عذرخواهی کرده‌اند.
اما یادتان باشد قبل از پاسخ دادن به کسی یک نفس عمیق بکشید و دوبار روی جمله‌تان فکر کنید.
بعد از آن‌که فکر کردید تا ده در ذهنتان شمردید می‌توانید به آن‌ها پاسخ بدهید. فقط اجازه ندهید که فضا احساسی شود.
به یاد داشته باشد که افراد دیگری هم در شبکه‌های اجتماعی حضور دارند؛ پس با متانت با دیگران ارتباط برقرار کنید و پاسخ بدهید. اینکار باعث میشود هم مشکل را حل کنید و هم در بین بقیه افراد به عنوان فردی با اخلاق شناخته شوید. اگر صاحب کسب و کار هستید این کار شما از نظر مخاطب یک امتیاز مثبت خواهد بود.
هفتم) مسدود کردن ترول
یک تکنیک دیگر هم وجود دارد که نمی‌توان همیشه از آن استفاده کرد. شما می‌توانید از برنامه‌های شناسایی ترول‌ها استفاده کنید.
حذف نظر یک ترول او را بیش از پیش عصبانی می‌کند. همیشه باید احتیاط کنید. باید تعیین کنید که آیا نیت فرد خوب است یا بد. اگر نیت بد بود نظرات آن‌ها را مسدود کنید...
درنهایت به یاد داشته‌باشید که ترول‌ها از واکنش‌های بدون فکر شما خوشحال خواهند شد. توجه کنید که در بازی آن‌ها شرکت نکنید و زمین بازی را مدیریت کنید. مراقب باشید در زمانی که شرایط متشنج شده‌است خودتان تبدیل به یک ترول نشوید!